Paquete Dañado
Si tu artículo llega dañado, es fundamental actuar rápido. Tienes un plazo de 2 días (48 horas) desde la entrega para abrir una disputa. Este plazo garantiza que los problemas se reporten mientras la evidencia es fresca y la resolución puede ser ágil.
El plazo de 48 horas (2 días) desde el escaneo del código QR de entrega es ESTRICTO. Después de este tiempo, no se aceptarán reclamos por daños. Esto aplica tanto para envíos nacionales como internacionales.
¿Por qué este plazo? Para evitar reclamos fraudulentos y garantizar que el daño ocurrió durante el transporte, no después de la entrega.
¿Cuándo se considera un artículo "dañado"?
Un artículo se considera dañado cuando:
- Daño físico visible: Roturas, abolladuras, rasguños severos
- No funciona correctamente: Electrónicos que no encienden o funcionan mal
- Empaquetado comprometido: Caja o protección destruida revelando daño interno
- Líquidos derramados: Productos líquidos con fugas
- Partes faltantes: Artículos incompletos o con componentes perdidos
❌ NO se consideran daños:
- Desgaste estético menor (rasguños superficiales en empaque externo)
- Daños preexistentes que no fueron declarados
- "No es lo que esperaba" (problemas con el contenido, no con el transporte)
- Daños causados por empaquetado inadecuado del remitente
Protocolo inmediato al recibir un artículo dañado
NO escanees el QR de entrega todavía
Si al abrir el paquete notas daños inmediatamente, NO escanees el código QR de entrega. Una vez escaneado, comienza el conteo de 72 horas. Mantén el QR sin escanear mientras documentas el daño.
Documenta todo con fotos
CRÍTICO: La evidencia fotográfica es obligatoria. Toma fotos de:
- Empaque externo (todos los ángulos)
- Etiquetas y códigos QR pegados al paquete
- Proceso de apertura del paquete (video recomendado)
- Artículo dañado desde múltiples ángulos
- Detalles específicos del daño (close-ups)
- Comparación con fotos originales si las tienes
Notifica al viajero inmediatamente
Usa el chat interno de Sendvialo para informar al viajero sobre el daño. Envía las fotos. Esto crea un registro oficial de la comunicación.
Abre una disputa oficial
No dependas solo del chat. Ve a la sección de Disputas y abre una formal. Adjunta toda la evidencia fotográfica.
Cómo abrir una disputa por daños
Accede al sistema de disputas
Ve a Centro de Ayuda > Abrir una incidencia.
Selecciona "Reportes"
Elige la categoría específica del problema. Esto dirige tu caso al equipo correcto de mediación.
Completa el formulario
Proporciona toda la información requerida:
- Descripción detallada: Qué está dañado exactamente
- Valor del artículo: Precio original o valor declarado
- Evidencia fotográfica: Mínimo 5 fotos, máximo 10
- Factura/recibo: Si tienes, súbelo como prueba de valor
- Condición al envío: Describe cómo estaba el artículo al entregarlo al viajero
Envía la disputa
Revisa toda la información y haz clic en "Enviar disputa". Recibirás un número de caso inmediatamente.
El viajero tiene 72 horas para responder
El sistema notifica al viajero. Él tiene 3 días para:
- Responder a la disputa
- Proporcionar su versión y evidencia
- Aceptar responsabilidad o disputar el reclamo
Mediación y resolución
El equipo de mediadores de Sendvialo revisa toda la evidencia de ambas partes y emite una resolución en máximo 72 horas desde que el viajero responde (o desde que vence su plazo de respuesta).
Evidencia necesaria para una disputa exitosa
✅ Checklist de evidencia
Muestra el estado de la caja/sobre al recibirlo. Si hay daños externos evidentes, es más probable que el daño interno sea responsabilidad del transporte.
Un video continuo abriendo el paquete es la mejor evidencia. Demuestra que el daño existía al momento de la entrega.
Mínimo 5 fotos del artículo desde diferentes perspectivas mostrando claramente los daños.
Prueba del valor del artículo. Esto determina el monto de compensación posible.
Si tienes fotos de cómo empaquetaste el artículo antes de entregarlo al viajero, súbelas. Demuestra que estaba bien protegido.
Capturas de pantalla de coordinaciones con el viajero sobre el empaquetado y estado del artículo.
Aunque el paquete parezca en buen estado, SIEMPRE graba un video corto al abrirlo. Si descubres daños internos, tienes evidencia irrefutable. Cuesta 30 segundos y puede ahorrarte problemas enormes.
Resoluciones posibles
Después de revisar la evidencia, el equipo de mediación puede decidir:
| Resolución | Cuándo aplica | Resultado |
|---|---|---|
| Reembolso total | Daño severo comprobado, responsabilidad clara del viajero | 100% del valor declarado al remitente |
| Reembolso parcial | Daño menor/parcial, artículo aún utilizable | 30-70% del valor según severidad |
| Rechazo de disputa | Evidencia insuficiente, daño preexistente, empaquetado inadecuado | Sin compensación, viajero recibe pago completo |
| Responsabilidad compartida | Ambas partes tienen parte de culpa | Reembolso 50%, viajero recibe 50% de su pago |
Responsabilidad del viajero
El envío es total responsabilidad del viajero
Cuando el viajero acepta un envío y escanea el QR de recojo, asume responsabilidad completa por el artículo hasta su entrega. Esto incluye:
- ✓ Proteger el artículo durante el transporte
- ✓ Manejar el paquete con cuidado
- ✓ Avisar inmediatamente si hay incidentes (caídas, derrames, etc.)
- ✓ No abrir ni manipular el contenido
- ✓ Guardar el paquete en lugar seguro durante el viaje
Consecuencias por daños reiterados:
- 1er incidente: Advertencia + pérdida de ganancias en ese envío
- 2do incidente: Suspensión temporal
- 3er incidente: Suspensión permanente de la cuenta
¿Qué pasa si el daño fue por la aerolínea?
Si el daño ocurrió porque la aerolínea perdió o dañó la maleta del viajero:
- El viajero debe reportar el daño inmediatamente a la aerolínea
- Obtener el Property Irregularity Report (PIR) oficial
- Subir este documento a la disputa en Sendvialo
- Presentar foto del ticket de equipaje (baggage claim tag)
Resolución: Si hay PIR válido, se considera caso de fuerza mayor. El viajero puede recibir parte de su pago dependiendo del caso. Se recomienda al remitente reclamar directamente a la aerolínea con el PIR.
Preguntas frecuentes
El plazo de 48 horas es inamovible. No se aceptarán reclamos después de este período. Por eso es crítico documentar y reportar inmediatamente al recibir el paquete, incluso antes de escanearlo.
No. La compensación máxima es el valor declarado o facturado del artículo. La compensación está limitada al valor que se indicó al momento de crear el envío.
Si se comprueba responsabilidad del viajero, el reembolso sale de la compensación que iba a recibir el viajero por ese envío. Sendvialo actúa como intermediario pero no cubre el costo de la compensación.
No actualmente. Sendvialo no ofrece seguro de envío. La responsabilidad por daños recae en el viajero. Se recomienda que los remitentes empaquen muy bien sus artículos para minimizar riesgos.
Si el remitente proporcionó un empaquetado inadecuado y eso causó el daño, la responsabilidad es del remitente. El viajero solo es responsable de daños causados por mala manipulación durante el transporte, no por deficiencias en el empaque original.